“죄송합니다. 지금은 업무 시간이 종료됐습니다.....”

앞으로 병원을 이용하기 위해 고객센터에 연락했을 때 이런 안내를 받을 일이 줄어들 전망이다.

인공지능(AI)이 탑재된 고객센터가 진료 예약‧변경 등 기본 업무를 마감 시간 없이 상담‧지원한다.

가천대 길병원은 전화로 병원 고객센터 이용 시 365일, 24시간 빠르게 응대가 가능한 AI 고객센터, ‘쌤버스’를 구축해서 최근 오픈했다고 밝혔다.

길병원은 인공지능(AI)을 활용해 고객 편의성을 높이고, 원내 업무 환경을 개선하기 위해 지난 6월 인공지능 플랫폼 개발사 와이즈에이아이와 계약을 맺고 ‘AI 고객센터 시스템’을 구축해왔다.

길병원은 대표전화(1577-2299)를 통해 고객들에게 걸려오는(인바운드) 상담 량이 많아서 병원과 빠르게 연결되지 못하고, 야간‧휴일 등에 상담이 어려운 점 등 고객 불편을 해소하는데 주안점을 두고 시스템을 구축했다.

길병원이 도입한 ‘쌤버스’는 자체 개발 추론 엔진과 머신러닝 기술을 기반으로 AI가 전화와 모바일 환경에서 직접 실시간 고객 응대를 지원하는 종합 AI 서비스다.

외래‧건강증진센터 등 24시간 AI가 직원을 대신해, 전화와 모바일로 빠르게 고객 문의를 처리할 수 있다. 전화 상담 및 모바일 AI 홈페이지를 통해 AI 직원 ‘가천이’가 고객 응대를 지원한다.

또 길병원 AI 고객센터는 와이즈에이아이가 개발한 챗GPT 연동 지식서버를 통해 예약‧진료 문의 외에 일반 질문까지 신속하게 능동적으로 답변하는 △AI 상담사 △보면서 하는 예약 등 고도화된 시스템도 탑재했다.

이와 함께 가천대 길병원은 연내에 ‘AI 아웃바운드 콜’ 서비스 오픈도 준비 중이다.

기존에 직원들이 직접 예약 확인 등을 위해 고객에게 전화로 안내 했던 업무를 AI가 스스로 고객에게 전화를 걸어서 필요한 내용을 안내한다.

AI 아웃바운드 콜은 직원들의 업무 효율성을 높여, 고객 응대 업무와 만족도가 향상될 것으로 병원측은 기대하고 있다.

길병원은 지난 10월부터 AI 고객센터 기능을 일부 오픈하고 시범운영 한 바 있다. 그 결과 AI 상담 건수가 일 1300건이 넘고, 고객들의 상담 대기 시간이 줄어드는 등 긍정적인 효과를 확인했다.

가천대 길병원 김우경 병원장은 “상급종합병원이 필요로 하는 다양한 고객 서비스에 능동적으로 대처할 수 있도록 AI 고객센터 시스템을 구축했다”며 “첨단 기술을 이용해 병원을 이용하는 고객들의 만족도를 높이고, 직원들의 업무 환경을 개선하는데 AI 고객센터가 큰 역할을 하게 될 것”이라고 기대했다.

정별 기자 다른기사 보기