노인 인구 증가, 가족 구조의 변화로 개인 간병 서비스 시장이 커지고 있다. 하지만 이면에는 서비스에 대한 불만도 점차 증가하고 있어서 ‘표준계약서’ 마련 등 대안이 필요한 것으로 조사됐다.
한국소비자원은 ‘간병인 중개서비스 이용 실태’를 실시한 결과 간병요금 이외에 추가요금을 청구하거나, 불성실한 간병 서비스를 제공하는 등 소비자 피해가 지속적으로 발생하는 것으로 나타났다고 21일 밝혔다.
‘간병인 중개서비스’는 간병인 중개업체가 환자(구인자)에게 간병인을 소개·알선하고 환자 또는 간병인으로부터 소정의 소개요금을 받는 방법이다. 간병이 필요한 환자가 노인장기요양보험 또는 간호·간병통합서비스를 받지 못하면 많이 이용한다
▶계약 시 협의한 내용과 다른 ‘요금’
소비자원의 이번 실태조사는 간병인 중개서비스를 통해 개인 간병인 이용 경험이 있는 소비자 500명과 최근 3년간(2019년~2021년) 1372소비자상담센터에 접수된 간병인 관련 상담 236건을 설문‧분석해 이뤄졌다. 설문조사 결과는 모두 복수응답이다.
1372소비자상담센터는 공정거래위원회가 운영하고, 한국소비자단체협의회‧한국소비자원‧광역지자체가 참여해서 상담을 수행하는 전국 단위 소비자상담 통합 콜센터다.
상담센터 주요 내용을 살펴보면 간병개시 전 협의한 내용과 다른 간병요금 또는 추가요금을 소비자에게 요구하는 ‘요금불만’이 39.4%(93건)로 가장 많았다. 이어 △‘불성실 간병’ 20.0%(47건) △‘환자 부상’ 12.3%(29건) 등의 순이었다.
소비자원이 실제로 간병인 중개업체 128곳을 조사한 결과, 상당수 업체가 피간병인(소비자)이 간병인에게 ‘별도 식비’(35.9%, 46곳) 또는 ‘유급휴일’을 제공해야 한다고 응답(19.5%, 25곳)해서 간병비 이외에 추가 요금을 요구하는 곳이 적지 않은 것으로 확인됐다.
유급휴일은 일정기간(1∼2주) 연속 근무 시 간병인에게 급여를 인정하고 휴일을 제공하는 방식이다.
이는 간병인 중개서비스를 이용한 경험이 있는 소비자 500명에게 간병비 이외의 추가 요금 지불 여부를 설문조사한 결과에서도 확인됐다.
조사대상의 31.4%(157명)가 간병 개시 후 간병인의 요구로 추가요금을 지불한 경험이 있었다. 추가요금 명목으로는 ‘식사비’가 43.9%(69명)로 가장 많았다. 이어 △‘명절·국경일 추가요금’ 42.0%(66명) △‘교통비’ 38.2%(60명)가 뒤를 이었다.
▶대부분 구두 계약 ‘간병인 표준 계약서’ 필요
특히 간병인 이용계약 시 피간병인(소비자)에게 계약서를 작성·교부하는지 조사한 결과 중개업체 128곳 중 88.3%(113곳)가 ‘작성하지 않음’으로 응답했다. 대부분의 간병인 이용계약이 서면이 아닌 구두로 이뤄진 것으로 나타난 것이다.
간병인 계약방식에 대한 소비자 설문결과 △‘전화·구두’ 79.2% △‘서면’ 35.6% △‘온라인’ 11.4%로 집계됐다.
한국소비자원은 “현재 간병인에 대한 특별한 자격요건이나 간병 업무의 범위에 대한 표준화된 가이드가 없다”며 “계약서를 작성하지 않을 경우 불분명한 계약내용으로 소비자 피해가 우려된다”고 강조했다.
▶“선급금 받는 중개업체 ‘직업안정법’ 위반 소지”
간병인 중개서비스 이용 경험자 500명에게 간병인 계약 시 중요하게 생각하는 사항을 설문한 결과 △‘간병요금’(31.4%, 157명) △‘간병인의 성실성’(30.6%, 153명)이 가장 높게 나타났다
또 간병인 중개서비스에 대한 개선 의견은 ‘간병인의 전문성 강화’가 44.0%(220명)로 가장 많았고 △‘간병인 계약 방식 개선’ 18.6%(93명) △‘간병요금 결제방식의 다양화’ 18.4%(92명) 순이었다. 간병요금 지불 수단은 △계좌이체(68.8%) △현금(32.6%) △신용카드(12.8%)로 분석됐다.
이와 관련 ‘직업안정법’은 유료 직업소개사업을 하는 자(간병인 중개업체)가 구직자(간병인)에게 제공하기 위한 선급금을 구인자(소비자)로부터 받지 못하도록 규정하고 있다.
그러나 응답자 500명 중 15.6%(78명)는 중개업체에 선급금을 지급한 적이 있다고 해, 일부 간병인 중개업체의 경우 관련 법 위반 소지가 있는 것으로 나타났다.
▶의료·돌봄 서비스 ‘사각지대’ 관리 필요
한국소비자원에 따르면 간병인 중개 서비스는 환자의 안전 및 치료와 연관된 중요한 보건·돌봄 서비스지만 ‘직업안정법’에는 유료 직업소개사업으로만 규정돼 있어서 환자의 상태와 보호자의 요청사항, 간병인의 직업능력 등이 고려되지 않는 문제가 있다.
특히 서면 계약서의 작성·교부 절차가 없어서 간병계약 내용이 불분명하고 의료기관, 간병인 중개업체 등에 대한 관리 책임이 명시되지 않아서 계약 분쟁이나 환자 사고가 발생 시 그 피해를 온전히 소비자 또는 간병인이 부담할 우려가 있다는 것이다.
한국소비자원은 이번 조사 결과를 바탕으로 서울시와 협업해서 ‘간병인 이용 표준 계약서’를 개발한다. 표준 계약서에는 △간병서비스 내용 △간병요금 △휴일 △간병인·환자(보호자)·중개업체의 의무 △사고 시 손해배상 등을 규정하며, 한국소비자원 및 서울시 누리집에서 다운로드 받을 수 있다.
표준 계약서는 서울지역 간병인 중개업체, 의료기관 등을 중심으로 보급하고 향후 타 시·도로도 확대할 예정이다. 또 간병인 관련 제도 개선을 위해 유관 부처에 개인 간병인 관리 제도 마련과 간병인 대상 직무교육 강화, 간병인 중개업체 책임 강화 방안 마련 등을 건의할 방침이다.
한국소비자원은 “간병인 중개서비스를 이용하는 소비자들은 간병 서비스 관련 분쟁을 예방하기 위해 계약 시 특약사항과 추가요금이 별도로 있는지 중개업체와 간병인에게 꼼꼼히 확인해야 한다”고 당부했다.
